Wird hier Service großgeschrieben?

Zu Besuch beim Samsung Service Center Day in Berlin

Geschrieben von Marcel Schreiter am 03.12.2015.

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Jeder von uns hat sicher schon einmal die folgende Erfahrung durchlebt: Man erwirbt ein Produkt, nutzt dieses über einen kurzen Zeitraum und wenig später gibt das geliebte Smartphone, Tablet oder das Notebook aus unerklärlichen Gründen den Geist auf. Also was tun? Genau, erst einmal die Hotline des Herstellers anrufen und nachfragen, wie man am besten vorgehen soll. Nach einer meist längeren Verweildauer in der Warteschleife dann die Ernüchterung: die Hotline glänzt allerhöchstens mit Inkompetenz gepaart mit fehlendem Service-Willen. Nach diesem Gespräch bereut man um so mehr, sich für ein Produkt dieses Herstellers entschieden zu haben. Und eins ist klar, Produkte dieses Herstellers werden zukünftig nicht mehr bei mir auf dem Wunschzettel stehen.

Service Center Day in Berlin – die Präsentation

Am 18. November hatten wir die Gelegenheit uns persönlich in Berlin ein Bild von Samsungs Serviceangeboten zu machen. Samsung hat uns zu diesem Zweck aus Köln eingeflogen, damit wir uns vor Ort eine eigene Meinung zu den Service-Dienstleistungen bilden können. Dazu wurden uns drei unterschiedlichen Stationen gezeigt, auf die wir nachher eingehen. Eines sei vorweggesagt: bis auf den Flug und die Verpflegung hat Samsung natürlich kein Geld für diesen Artikel bezahlt!

Der Elektronikriese Samsung möchte einen anderen Weg einschlagen und präsentierte uns beim Service Center Day in Berlin ein „Service-williges“ Unternehmen. Was das genau bedeutet, lässt sich anhand folgender Kennzahlen schon einmal eindrucksvoll abbilden: Seit dem Jahr 2000 gehört der Service-Bereich bei Samsung zu einer eigenständigen Geschäftseinheit, in der derzeit knapp 1.300 Mitarbeiter beschäftigt sind. Dazu gesellen sich neun Standorte von Samsung Service-Plazas und 283 Servicetechniker.

Samsung Service Mobil
Für Einsätze beim Kunden vor Ort steht den Technikern ein Service-Mobil zur Verfügung

Samsung Gerät defekt? Was nun?

Ist ein Samsung Gerät defekt, hat der Kunde verschiedene Möglichkeiten: Zuerst wäre da der klassische Anruf in einem der Call-Center zu nennen. Geschulte Mitarbeiter sollen versuchen das Problem direkt am Telefon und gegebenenfalls via Remote-Funktion zu lösen. Damit der Mitarbeiter einzelne Schritte zusammen mit dem Kunden durchgehen kann, stehen ihm entsprechende Testgeräte zur Verfügung. Wer nicht telefonieren möchte, kann sich auch in eines von insgesamt neun Samsung Service-Plazas begeben. Derzeit gibt es diese Service-Center in Hamburg, Köln, Frankfurt, Berlin, Leipzig, Nürnberg, Schwalbach, Dortmund und in München. Weitere Standorte sollen hinzukommen.

Samsung Service-Plazas von außen Samsung Service-Plazas von innen
In einem der deutschlandweit 9 Samsung Service-Plazas können mobile Geräte bereits vor Ort repariert werden

Vor Ort kann Fachpersonal einen ersten Blick auf ein vermeintlich defektes Gerät werfen und gegebenenfalls auch direkt vor Ort reparieren. So kann beispielsweise ein Bildschirmschaden in weniger als einer Stunde repariert werden, ohne dass der Kunde das Gerät einschicken muss. Um die Wartezeit zu überbrücken, steht unter anderem ein Fernseher zur Verfügung. Einen Schluck Kaffee oder ein kühles Getränk aus dem Samsung Kühlschrank gibt es natürlich auch gratis. Es werden vor Ort aber nicht nur Reparaturen angeboten, es können auch Software-Updates durchgeführt werden, oder die Mitarbeiter stehen bei allgemeinen Fragen rund um die Bedienung zur Verfügung.

Unterstützung durch externe Dienstleister

Mit Hilfe von großen Dienstleistern, wie beispielsweise LetMeRapair, und in Zusammenarbeit mit Händlern, wie zum Beispiel Mediamarkt und Saturn, sollen Reparaturen binnen 24 Stunden ermöglicht werden. Alternativ kann der Kunde sein Gerät bei einem Händler abgeben und es am nächsten Tag wieder in Empfang nehmen. Möglich macht dies ein ausgeklügeltes System. Vor Ort konnten wir uns ein Bild davon machen, wie schnell ein Samsung Galaxy S6 Edge repariert werden konnte – der gesamte Vorgang dauerte weniger als zwei Stunden.

LetMeRepair-CenterDas LetMeRapair Center in Kleinmanchnow (bei Berlin) repariert ca. 20.000 Smartphones im Monat.

Im Übrigen sind laut Samsung nur circa 30 Prozent der Geräte auch tatsächlich defekt. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass im größten Teil der Fälle die Geräte ohne Reparatur wieder flottgemacht werden können.

Für weiße Ware, wie z.B. Kühlschränke oder Fernseher, stehen 283 Servicetechniker zur Verfügung, die beim Kunden vor Ort versuchen den Fehler beziehungsweise Defekt zu beheben. Je nach Entfernung zur nächst größeren Stadt kann in diesem Fall ein 24-Stunden-Service nicht immer gewährleistet werden.

Öffnung eines Galaxy S6 Egde Galaxy S6 Edge Demontage
Hier wird gerade ein Samsung Galaxy S6 Edge Smartphone zerlegt, um die fehlerhafte USB-Schnittstelle zu tauschen

Der Samsung Kundenservice ist u.a. auch per Telefon zu den folgenden Zeiten erreichbar: Montags bis Freitags zwischen 8 und 21 Uhr sowie Samstags zwischen 9 und 17 Uhr. Die entsprechenden Telefonnummern findet ihr auf dieser Service-Übersichtsseite.

Selfie im LetMeRepair-Center
Im weißen Kittel unterwegs durch das LetMeRepair-Center.
Zeit für ein Selfie musste sein, hier zusammen mit dem Kollegen Dustin von allaboutsamsung.de

Die Präsentationen beim Samsung Service Center Day haben bei uns einen positiven Eindruck hinterlassen und wir hoffen, dass Samsung sein Service-Versprechen auch tatsächlich einhält, wenn einmal keine Journalisten vor Ort sein sollten. Auf jeden Fall ist guter Service nicht nur ein Aushängeschild, auch kann er Kunden motivieren sich beim nächsten Mal wieder für ein Samsung Produkt zu entscheiden. Wie waren bisher eure Erfahrungen mit dem Service von Samsung? Kommentare sind erwünscht!

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Marcel Schreiter

Marcel Schreiter

...ist Gründer und Chefredakteur von Allround-PC.com. Als Dipl. Medienwirt beschäftigt er sich neben dem Journalismus auch mit Marketingthemen im Sportbereich. Der Triathlonsport ist seine Leidenschaft.

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